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    【冠希医疗】宠物医师接诊时 需要注意的沟通技巧

    2018-07-03 10:57:42 上海冠希医疗科技有限公司官网 阅读


    宠物医生是宠物医院运营的核心和发动机,医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。医生的接诊状况如何,是影响医院收入的关键。让客户对医院更加信任,从而接受医生的建议,放心地把宠物留在医院进行治疗。


    流程与技巧

    一、准备


    1、  诊室环境:打扫好卫生,合理摆放桌椅,听诊器,各种检查工具的检查,必要时准备演示挂图、资料和模型。

    2、  仪表规范:按照行为规范整理衣着,保持整洁, 调整姿势和心态,保持自信的微笑,这样通过行为来改变你的心境。    

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    图片来源于摄图网:http://699pic.com/tupian-500790449.html


    二、接诊


    1、  微笑接诊:医生微笑能很好地缓解宠物主人的压力:“您好!请坐”示意其坐下。

    2、  检查病历一般项目的完整性,要求尽量获得完整资料。

    根据病历上的资料,医生还可以大概判断宠物主人的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考,从而为制定个性化诊疗方案打下基础。

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    图片来源于摄图网:http://699pic.com/tupian-500928623.html 


    三、 问诊


    问诊包括主诉、现病史、既往史等几部分,通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历,还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。

    若是刚出现症状就来就诊,说明对健康非常关注,在药价、化验等方面的承受能力就较强,如果患者拖了很久才过来,一种情况是经济条件差或对健康不关心,另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来,是不是很忙呀?”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高,应注意药价和费用;而后者价格敏感度较低,注重的是疗效,强调好的快。

      询问宠物的就诊经历,一方面能提醒我们避免重复用药和无效治疗;另一方面可以进一步了解病人状况,特别是此次就诊动机,为我们制定差异化方案提供参考,此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会:“您以前做过那些检查,还有哪些药物,如果有的话少做检查,不买或少买些药,这样可以少花点钱。”这样宠物主人感觉医生站在自己的立场上,对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。

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    图片来源于摄图网:http://699pic.com/tupian-500911074.html


    四、 进行全面细致体检


    1、注意事项

     按顺序仔细检查,避免遗漏, 动作要轻巧熟练;

     检查过程中要与宠物主人沟通。对于一些特殊症状,在语气上可适当夸大,要留意患者的反应,可以帮助医生对病情做出准确判断;

    检查完后填写病历,做好记录,参照国家规定要求书写,既对宠物和主人负责,也是自我保护的要求。




    五、 初步诊断


    我的宠物怎么了,你们将要做些什么?

    将检查情况客观地全面地告诉宠物主人,存在什么问题,并做出初步诊断,并告知患者,类似哪些疾病需要鉴别,如何鉴别,需要做哪些检查才能鉴别,什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博,做事专业。这样就可以在患者面前树立权威的形象,当解释明白后,就会同意医生的建议。



    六、  确定诊断与沟通


    通过问诊体检和化验检查确定诊断,并向宠物主人讲解有关的医学知识包括病因,发病机理,诊断依据,研究进展,并为设计治疗方案作铺垫。

    此阶段存在问题的主要类型与处理:

    1、不化验,直接治疗:

    医生应从专业的角度来回答病人的问题,如:不做这些化验,我们又怎能知道病情的准确情况,是哪种微生物感染呢?这样就会盲目用药,不但会延误病情,还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验,不是麻烦,正是对宠物负责任。

    2、检查费太高:我将会付费多少?

    和患者讲清楚,我们的化验不是普通的化验,我们运用的是先进的仪器进行检验,其准确度和精确度都是很高的,这样才能保证诊断准确,用药才有针对性,治疗效果才会更好。

    3、不懂化验结果: 多久能恢复,以后会复发吗?

    当主人把化验单拿回来时,医生应给宠物主人简单明了地讲解化验单的结果,明明白白地告诉宠物主人,所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法,揣摩患者心理,适度地方放大病情以及不及时治疗的后果,然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的,同时强调拟定的治疗方案的特点和优点。



    七、 治疗方案与陈述


    根据宠物主人经济情况,就诊动机和病情设计治疗方案,可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案的特点,优点和缺点能给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的宠主情况及其心理特点推荐一种易于接受的方案,促其接受治疗。

    鼓励宠物主人说出自己的疑惑,他的疑惑越少,就越信任我们,我们了解患者最关心的问题越清楚,对治疗方法的选择也有的放矢。最后签署医疗合同,医疗合同中除了医疗方案外,应当包括医疗费用、支付方式以及宠物送诊时间,当然还应留下宠物主人手机和微信,以便当医生想对医疗方案进行修改时能随时联系到客户,方便后面更好的就诊与治疗。

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